De customer journey, ook wel klantreis genoemd, is de weg die klanten afleggen naar het aanschaffen van jouw product of dienst. Hierbij is het de kunst om de klant na de aankoop zo positief te verrassen dat ze ambassadeurs worden van jouw bedrijf. Nu zijn er talloze blogs geschreven over de verschillende modellen om deze reis in kaart te brengen, van het eeuwenoude AIDA-model tot en met de meer hippere variant van Google: See Think Do Care-model. Maar wat zijn nou de voordelen voor de interne organisatie? En waarom zou je tijd vrijmaken om je customer journey in kaart te brengen? Wij zetten vijf argumenten op een rij.
Het belang van een krachtige customer journey voor de interne organisatie
Om jouw interne organisatie scherp te krijgen, is het belangrijk dat je de customer journey in kaart brengt. Hier zijn een aantal belangrijke redenen voor:
1. Het geeft structuur aan je marketingstrategie
Iedere klant is anders en dat geldt ook voor de manier waarop je een klant bereikt. Marketingplannen zijn vaak onnodig lang. Een opsomming van allerlei middelen en losse activiteiten zonder dat er een duidelijke rode draad in zit. Het in kaart brengen van de klantreis helpt je om hierin structuur aan te brengen. Een goede customer journey maakt op één A4 inzichtelijk wie jouw klant is, waar die zich bevindt en hoe je hem of haar het beste kan bereiken. Je zal zien dat hierbij on- en offline marketingmiddelen altijd samenkomen: een klant is nooit alleen maar online of offline.
2. Het zorgt voor focus bij het uitvoeren van je marketingstrategie
Een marketingstrategie uitvoeren is geen statisch proces, maar continu aan verandering onderhevig. Door de klantreis in kaart te brengen, maak je snel inzichtelijk waar knelpunten zitten. Gaan ze wel naar de website, maar kopen ze niets? Of verstuur je aan de lopende band offertes, maar vallen er geen deals? Focus op de knelpunten en kijk of deze met marketing zijn op te lossen. Dit helpt je om stapsgewijs te werk te gaan. In plaats van morgen net zo’n klantreis te hebben als Coolblue ga je stap voor stap verbeteringen doorvoeren.
3. Je haalt meer uit je marketingbudget
Het aanbrengen van focus in je marketingstrategie en het inzichtelijk maken van de knelpunten, zorgt ervoor dat je je marketingbudget veel specifieker kunt gaan inzetten. Niet met hagel schieten door middel van brede campagnes, maar een doelgerichte aanpak. Zo kan het zijn dat het veel goedkoper is om van je klant een ambassadeur te maken dan continu op zoek te gaan naar nieuwe klanten. De customer journey maakt duidelijk waar jij je budget het best in kunt investeren.
4. Je kan snel bijsturen
In plaats van allerlei ingewikkelde rapportages met talloze statistieken, ga je rapporteren op basis van de verschillende klantfases. Door inzicht in de knelpunten kun je snel bepalen waar mensen of campagnes moeten worden bijgestuurd.
5. Sales en marketing gaan beter samenwerken
Sales en marketing zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Door de klantreis in kaart te brengen, laat je sales inzien wat marketing moet doen om de gewenste lead te genereren. Tegelijkertijd laat je marketing inzien wat er nodig is om na de aankoop van een product of dienst te zorgen voor goede aftersales marketing. Zo zorg je voor een optimale samenwerking!
De bonustip
Wil jij meer structuur aanbrengen in je interne organisatie, marketingbudget optimaal inzetten en de samenwerking tussen sales en marketing optimaliseren? Begin dan bij de basis, het in kaart brengen van jouw customer journey. Overtuigd? Denk dan ook eens aan het aannemen van een klantsucces manager. Iemand die naast de klant staat gedurende de reis. Iemand die zich kan verplaatsen in de klant en de marketingmanager en de ondernemer kan laten inzien wat nodig is om de klantreis te verbeteren.
Ben jij er klaar voor om jouw klantreis in kaart te brengen? Neem dan contact met ons op!
